กระดานไวต์บอร์ด(Use a whiteboard) ผมเคยถามเหล่าพนักงานบริษัทผู้มากด้วยประสบการณ์เกี่ยวกับ “จุดเด่นของคนเก่ง” ในบรรดาความคิดเห็นทั้งหมดนั้นมีประเด็นที่ตรงกันอย่างน่าประหลาดใจ “คนเก่งไม่ว่าจะเป็นพนักงานหนุ่มสาว พนักงานระดับกลาง หรือพนักงานที่อยู่มานานแล้วก็ตาม ในระหว่างที่เขาอภิปราย เขาจะลุกขึ้นไปเขียนลงบนกระดานไวต์บอร์ด”ต่อมาผมจึงลองสังเกตพนักงานด้วยมุมมองนั้น และพบว่าทฤษฎีนี้มีความแม่นยำเกือบ 100 เปอร์เซ็นต์เหตุผลที่บรรดาคนเก่งทั้งหลายใช้กระดานไวต์บอร์ด เพราะว่าพวกเขาต้องการหลีกเลี่ยง “สงครามน้ำลาย” จากการเอาแต่ปะทะคารมจนทำให้การอภิปรายไม่คืบหน้าเสียที พวกเขาจึงเขียนประเด็นต่าง ๆ ลงบนกระดานไวต์บอร์ดเพื่อให้ผู้เข้าประชุมเข้าใจตรงกัน
ผู้เข้าประชุมทุกคนจะได้อ่านข้อความต่าง ๆ ที่อยู่บนกระดานไวต์บอร์ดแล้วทำความเข้าใจ จึงป้องกันการเกิดสงครามน้ำลายที่ยืดเยื้อได้ หากผู้เข้าประชุมแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกันด้วยคำพูดเพียงอย่างเดียว การประชุมก็อาจจบลงพร้อมความเข้าใจผิดหรืออาจเสียเวลาไปกับการทำความเข้าใจกันใหม่ จึงเป็นการเสียทั้งแรงและเวลาไปโดยใช่เหตุ เมื่อทุกคนเข้าใจตรงกัน การประชุมจึงจะก้าวสู่ขั้นตอนต่อไปได้
“คนเก่ง” กับคนไม่เก่งต่างกันแค่การปฏิบัติเล็ก ๆน้อย ๆ แบบนี้นี่เอง ในการประชุมครั้งต่อไปให้คุณลองใช้กระดานไวต์บอร์ดดูสิครับ
ควบคุมการประชุมด้วยการพยักหน้า
การประชุมมีทั้งผู้พูดและผู้ฟัง คุณคงนึกภาพออกว่าผู้พูดย่อมเป็นคนทำหน้าที่ควบคุมการประชุม แต่สำหรับผู้ฟังถ้าใช้เทดนิคที่ผมจะแนะนำต่อไปนี้ก็สามารถควบคุมการประชุมได้เช่นกัน คุณรู้จักเทคนิด “ฟิดแบ็ก (feedback)” ไหมครับ ถ้าอธิบายง่าย ๆ มันก็คือปฏิกิริยาของผู้ฟัง เช่น การพยักหน้าและการพูดตอบรับเป็นช่วง ๆ ซึ่งเป็นเทคนิคที่ใช้ได้ผลดี โดยเฉพาะเวลาที่คุณต้องการจะล้วงข้อมูลจากผู้พูด
เทคนิคนี้นอกจากจะเป็นการแสดงท่าทางให้อีกฝ่ายเห็นว่าคุณ “กำลังตั้งใจฟัง” และสร้างบรรยากาศให้ผู้พูดอธิบายสิ่งต่าง ๆ ด้วยความรู้สึกดี ๆ แล้ว มันยังช่วยให้ผู้ฟังอย่างคุณสามารถควบคุมการประชุมได้ด้วย
ลมัยที่ผมเริ่มทำงานใหม่ ๆ รุ่นพี่ที่ทำงานคนหนึ่งเคยบอกว่า”พนักงานใหม่ที่ยังไม่รู้งานจะมีวิธีเดียวในการเรียกความสนใจจากลูกค้าเวลาพูดคุยกันคือ ‘การส่งฟิดแบ็ก’ เช่น พยักหน้าอย่างหนักแน่นพร้อมกับพูดว่า ‘ครับ’ ใช่ครับ’ หรือ”จริงเหรอครับ’ ถ้านายทำแบบนี้ ไม่ว่าลูกค้าจะมีตำแหน่งสูงสักแค่ไหน พอผ่านไปสัก 10 นาทีหลังเริ่มประชุม เขาก็จะหันมามองที่นายแล้วเริ่มพูดกับนาย” ผมลองทำตามแล้วก็เป็นอย่างนั้นจริง ๆ ทั้งนี้การประเมินความพอดีในการส่งพืดแบ็กคือ ให้อยู่ในระดับที่ตัวเราเองรู้สึกว่ามากกว่าปกติไปเพียงเล็กน้อย แน่นอนว่าใคร ๆ ก็ย่อมอยากพูดคุยกับคนที่พร้อมรับฟังอยู่แล้ว การส่งฟิดแบ็กระหว่างการประชุมช่วยดึงดูดความสนใจของทุกคนในห้องและรักษาบรรยากาศในการประชุมได้ แม้คุณจะเป็นผู้ฟังก็สามารถควบคุมการประชุมได้โดยง่าย และกลายเป็นคนสำคัญไปในทันที
กำหนดแนวทางปฏิบัติหลังการประชุมสิ้นสุดทันที
ใคร ๆ ก็รู้ว่าการประชุมไม่ได้มีความหมายแค่ตอนประชุมอยู่เท่านั้น แนวทางปฏิบัติหลังเสร็จสิ้นการประชุมก็มีความหมายเช่นกัน ผู้เข้าประชุมแต่ละคนรับรู้สิ่งที่ตนเองควรปฏิบัติหลังการประชุมสิ้นสุดลงแตกต่างกันไป บางคนจับกลุ่มคุยกันว่าจะต้องทำอะไรต่อเพราะจำไม่ได้ แม้ว่าตัวเองจะเข้าประชุมเรื่องนั้นมาแล้วก็ตาม จึงทำให้เสียเวลาไปโดยเปล่าประโยชน์ ทันทีที่ประชุมเสร็จคุณต้องกำหนดแนวทางปฏิบัติหลังการประชุมเพื่อไม่ให้เกิดเรื่องทำนองนี้ การกำหนดแนวทางปฏิบัติกับลูกค้าหรือหัวหน้า หรือในการประชุมที่มีผู้เข้าประชุมจำนวนมากนั้นเป็นเรื่องยากกว่าที่คิด เมื่อผู้เข้าประชุมอภิปรายวาระการประชุมจบไปวาระหนึ่งแล้ว ถ้ามีใครสักคนพูดขึ้นมาว่า “แล้วเรามีแนวทางปฏิบัติอย่างไร” ผมจะคิดว่าเขาคนนั้น “ทำงานเป็น” ครับ
คุณต้องกำหนดแนวทางปฏิบัติโดยการระบุชื่อผู้รับผิดชอบและบอกด้วยว่าให้เขา “ทำอะไร” และ “ทำถึงเมื่อไหร่”
หากคุณกำหนดแนวทางปฏิบัติ แต่ไม่ได้ระบุว่าให้ใครทำและทำถึงเมื่อไหร่ก็คงไม่มีประโยชน์ คุณต้องทำหนดแนวทางปฏิบัติให้ชัดเจนที่สุด
การบอกแค่ว่า “ผู้รับผิดชอบ : ฝ่าย 00 กำหนดเวลา : กลางเดือนตุลาคม” นั้นมีขอบเขตกว้างเกินไป
คุณควรระบุให้เจาะจงไปเลยอย่าง “ผู้รับผิดชอบ : คุณA ฝ่าย 00 กำหนดเวลา : เที่ยงวันที่ 14 ตุลาคม”
พูดคุยกันถึงเรื่องนี้หลังการประชุม และมันจะนำไปสู่การปฏิบัติ ถ้าผู้เข้าประชุมทุกคนเข้าใจตรงกันก็ไม่ต้องมัวจับกลุ่มอย่างแน่นอน นั่นคือวิธีปฏิบัติของคนที่ทำงานเป็นครับ
ส่งรายงานการประชุมในวันที่ประชุม
รายงานการประชุมเป็นวิธีป้องกันการลืมเนื้อหาสาระในการประชุมที่ได้ผลวิธีหนึ่ง สิ่งสำคัญในการทำรายงานการประชุมคือ ต้องส่งรายงานการประชุมในวันที่ประชุม บริษัทส่วนใหญ่จะให้พนักงานใหม่ทำรายงานการประชุม
จากนั้นหัวหน้าจะเป็นคนตรวจสอบความถูกต้อง และแก้ไขอยู่หลายรอบ จากนั้นส่งให้แผนกที่เกี่ยวข้องตรวจทาน แล้วจึงแจกจ่ายให้ทุกคนก่อนจะถึงการประชุมครั้งต่อไป แต่การทำแบบนี้จะส่งผลให้ไม่มีใครดำเนินการอะไรจนกว่าจะถึงการประชุมครั้งต่อไป ประเด็นสำคัญไม่ได้อยู่ที่ความสมบูรณ์ของรายงานการประชุม แต่อยู่ที่ว่าคุณจะจูงใจผู้เข้าประชุมให้ดำเนินการขั้นต่อไปได้อย่างไร คุณควรใช้ความคิดไตร่ตรองว่าจะทำรายงานการประชุมอย่างรวดเร็วและกระชับได้อย่างไรดีกว่า
เคล็ดลับการทำรายงานการประชุมอย่างมีประสิทธิภาพโดยไม่ต้องสิ้นเปลืองเวลาคือการทำรายงานการประชุมในขณะที่กำลังประชุมอยู่จริง ๆ แล้วคุณควรนำโน้ตบุ๊กเข้าไปในห้องประชุมด้วย เพื่อเก็บข้อมูลให้ได้มากที่สุด และเมื่อถึงเวลาเรียบเรียงข้อมูลก็ให้ตัดรายละเอียดยิบย่อยทิ้งไป เหลือไว้แต่เนื้อหาตรงส่วนที่เชื่อมโยงกับการดำเนินการขั้นต่อไปก็พอผมคิดว่าหลายคนน่าจะรู้จัก “โค้งการลืม” ซึ่งเป็นผลงานของเฮอร์แมน เอบบิงเฮาส์ นักจิตวิทยาชาวเยอรมัน เขาค้นพบว่ามนุษย์จะเริ่มลืมข้อมูลหลังจากที่มันถูกป้อนเข้าสมอง โดยเมื่อเวลาผ่านไป 20 นาทีมนุษย์จะลืมข้อมูล 40 เปอร์เซ็นด์ 1 ชั่วโมงต่อมาจะลืมเพิ่มเป็น 60 เปอร์เซ็นต์ และพอนอนหลับไปหนึ่งคืนจะลืมไปมากถึง 80 เปอร์เซ็นต์เมื่อรู้อย่างนี้แล้วหากคุณได้รับมอบหมายให้ทำรายงานการประชุม จงลงมือทำทันทีและส่งให้เร็วที่สุด เพราะมันจะช่วยประหยัดทั้งแรงและเวลา แล้วยังได้รับคำชื่นชมจากเพื่อนร่วมงานอีกด้วย